Diz o povo que “O cliente tem sempre razão”. Mas ainda que a não tenha, deve pelo menos ser sempre ouvido, e como até saber ouvir é uma arte, mesmo quando esta falhe, devemos conhecer os passos básicos a seguir para estar à altura do desafio - desde logo porque toda a reclamação é em sim mesma um convite para melhorar o serviço prestado ou o bem produzido, e o mercado segurador não foge à velha regra.

Para assegurar que as reclamações relativas aos seguros sejam, se não atendidas, pelo menos aceites, escutadas, analisadas e respondidas, a EIOPA acaba de emitir uma espécie de “guia rápido” para o tratamento de reclamações por parte dos mediadores de seguro, completando assim o quadro regulatório que vem pintando nesta matéria em especial desde há algum tempo a esta parte.

Queremos por isso aproveitar esta Newsletter do nosso Departamento que temos especializado em Seguros para mostrar ao que vem este novo “guia rápido” e contextualizá-lo no ambiente mais geral desta matéria, até porque não é demasiado arrojado antever que podem vir aí, a prazo, algumas alterações legislativas ao nosso regime legal para melhor acomodar as posições da EIOPA nesta matéria sempre delicada para os operadores económicos e sujeita à Supervisão Comportamental do Instituto de Seguros de Portugal.

Apontamos desde já que o guia rápido da EIOPA de 2104 pode ser encontrado no seguinte weblink. 

Veio o ISP alterar que, à semelhança que já tinha ocorrido quanto ao tratamento de reclamações por empresas de seguros, veio agora a EIOPA completar o cenário regulatório publicando um guia rápido sobre as diretrizes que já em Novembro de 2013 havia aprovado, contendo as suas orientações em matéria de tratamento de reclamações pelos mediadores de seguros.

Este novo guia rápido visa assim não só clarificar aquelas suas orientações de finais de 2013, como ainda adaptá-las aos operadores de menor dimensão, especialmente aos que sejam pessoas singulares, numa concretização do princípio da proporcionalidade: não é exigível que o cumprimento daquelas diretrizes sejam exatamente igual por parte de todo e qualquer mediador de seguros, uma atenção que nem sempre é feita e é por isso particularmente bem-vinda num setor ainda muito heterogéneo ainda que dominado pelas maiores corretoras.

Esta iniciativa da EIOPA tem de ser vista à luz da missão que esta assumiu de promovera transparência, simplificação e maior justiça no mercado dos consumidores de produtos financeiros e prestação de serviços a eles relativos em todo o mercado da União Europeia.

E mais especificamente tem de ser entendida na sequência de em 2012 a EIOPA ter publicado as suas “Guidelines on complaints-handling by insurance undertakings”, ou seja, ter então influenciado a conduta das empresas de seguros nesta matéria, através da emissão de diretrizes dirigidas às autoridades nacionais de supervisão competentes, para que estas se assegurem de que as seguradoras sujeitas à sua supervisão, cumpram o seguinte:

• Implementem uma “política de tratamento de reclamações” para que tenham procedimentos preparados para lidar com as reclamações dos seus clientes;

• Designem uma função de gestão de reclamações que possibilite que essas reclamações sejam investigadas com justice e que os eventuais conflitos de interesse sejam detetados e mitigados;

• Disponibilizem, a pedido ou sempre que sinalizam a receção de uma reclamação, informações escritas sobre o seu sistema de tratamento de reclamações;

• Respondam a essas reclamações sem atrasos indevidos e sem manobras puramente dilatórias;

• Prestem esclarecimentos sobre as reclamações recebidas e sobre o seu sistema de tratamento de reclamações às autoridades nacionais de Supervisão ou ao Provedor.

Este guia rápido de 2104 para os mediadores é ainda clara e mais diretamente resultado de em Novembro de 2013 a EIOPA ter adotado as “Guidelines on complaints handling by insurance intermediaries”, ou seja, tinha chegado a vez de influenciar a conduta dos mediadores de seguros nesta matéria, numas diretrizes que, conjuntamente com as já divulgadas em 2012 para as empresas de seguros, assim fecharam o círculo de proteção dos consumidores de seguros, mas havendo que ter em conta a diversidade de mediadores existentes no mercado europeu, muitos dos quais são pessoas singulares, o que sempre aconselharia uma abordagem proporcional no cumprimento dos requisitos ali fixados e que só foi conseguida agora com o guia rápido.

Essas diretrizes divulgadas em Novembro de 2013 destacam oito exigências principais que devem ser satisfeitas ao nível nacional pelos mediadores de seguros:

• Assegurar que a entidade correta lidará com a reclamação recebida;

• Assegurar que sejam implementadas políticas de tratamento de reclamações ao nível dos mediadores;

• Assegurar que exista uma função de gestão de reclamações que assegure que as reclamações sejam investigadas de forma justa e que eventuais conflitos de interesse sejam identificados e mitigados;

• Manter um registo das reclamações;

• Assegurar que é feito o devido reporte à entidade reguladora apropriada (em Portugal será o ISP);

• Assegurar que haja um “follow-up” continua das reclamações, ou seja, rever sempre os dados e procedimentos relativos às reclamações em mãos: os mediadores de seguros devem analisar esses dados de forma contínua de modo a detetar problemas recorrentes e potenciais riscos legais ou operacionais que estejam na origem comum de certo tipo de reclamações, bem como o seu impacto noutros produtos e procedimentos, e cuidar de os retificar quando apropriado.

• Prestar informação escrita e clara sobre o seu processo de gestão de reclamações; e

• Assegurar que os procedimentos criados para responder às reclamações são adequados e são seguidos na prática.

O novo guia rápido agora divulgado pela EIOPA vem precisamente no sentido envidar os melhores esforços para que a aplicação estas oito diretrizes aos vários mediadores de seguros leve em linha de conta a natureza e a dimensão dos mesmos, à luz e no respeito do princípio da proporcionalidade, assim assegurando uma maior justiça material e uma adequação mais sensível daqueles regras gerais e abstratas à vida real e à situação concreta dos mediadores de seguros.

Ainda que falte saber como irá o ISP verter na regulamentação nacional estas diretrizes aos mediadores, para já apraz-nos constatar que há um clara consistência entre as soluções vigentes nesta matéria tanto para as seguradoras como para os mediadores de seguros, já que as diretrizes para uns e outros são substancialmente idênticas, pelo que boa parte da lógica e sistema atualmente vertidas na Norma Regulamentar 10/2009 do ISP, deverão ser replicadas para os mediadores de seguros, cabendo-nos estar atentos e alertar os nossos clientes e amigos para as novidades que surjam nesta área do Direito dos Seguros.

Aguardemos então pelo regime que aí virá e que seguramente visitaremos numa Newsletter da área de prática de Direito dos Seguros da Belzuz Advogados.

Departamento de Derecho del Seguro | Portugal

Belzuz Advogados SLP

La presente publicación contiene información de carácter general sin que constituya opinión profesional ni asesoría jurídica. © Belzuz Abogados, S.L.P., quedan reservados todos los derechos. Se prohíbe la explotación, reproducción, distribución, comunicación pública y transformación total o parcial, de esta obra, sin autorización escrita de Belzuz Abogados, S.L.P.