Este mês o Departamento de Direito Comercial e Societário da Belzuz Abogados S.L.P. – Sucursal em Portugal debruça-se sobre Regime Jurídico do Livro de Reclamações.
No passado dia 21 de junho de 2017, foi publicado o Decreto-Lei n.º 74/2017, que alterou o Regime Jurídico do Livro de Reclamações.
A implementação do Livro de Reclamações Eletrónico às diferentes entidades reguladoras / fiscalizadoras está a ser faseada.
A obrigatoriedade de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações, numa primeira fase, apenas era aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais.
A partir de 1 de julho de 2018, passou a ser obrigatório para os demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.
Neste momento, está em curso a segunda fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico que decorre entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019.
A partir de 1 de julho de 2019, estão obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico:
(a) Os operadores económicos no âmbito das atividades de hotelaria, das agências de viagens e turismo e da grande distribuição já se encontram inseridos na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico;
(b) Os operadores económicos que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE.
Deste modo, as referidas entidades, deverão registar-se até ao dia 1 de junho de 2019, diretamente na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico no seguinte endereço eletrónico Https://www.livroreclamacoes.pt/pt/web/guest/registar de acordo com as instruções do manual de utilizador disponível no sítio eletrónico da Direção Geral do Consumidor (www.consumidor.gov.pt).
Os operadores económicos que exerçam atividades reguladas/fiscalizadas pelas Entidades Reguladoras/fiscalizadoras ANAC, AMT, BbP, ASF, CMVM, IMPIC, ERS, INFARMED, IGAC, ERN, OMV, IGEC, ISS entre outras, serão integrados na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, de acordo com uma calendarização a determinar entre a DGC/INCM e a respetiva Entidade Reguladora. Os operadores económicos destes setores serão contactados para participação no processo de integração.
Os operadores económicos que disponibilizam o Livro de Reclamações Eletrónico devem obedecer às regras previstas no DL n.º 74/2017, das quais se destaca a obrigação de resposta ao consumidor no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.
Dentro das principais alterações a destacar com a publicação deste diploma, salientamos as seguintes:
(i) A par do livro de reclamações em papel (físico), torna-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico.
(ii) A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.
(iii) Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública, que tenham contacto com o público.
(iv) Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido juntamente com o Livro de Reclamações. Os operadores económicos passam a estar obrigados a afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.
(v) Alargamento do prazo de 10 para 15 dias úteis para o envio do original da folha de reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, à entidade competente.
(vi) Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.
(vii) Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.
(viii) Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.
(ix) Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação.
(x) Por último, a ASAE passa a ser a entidade competente para a aplicação de coimas e sanções acessórias nos processos instaurados e instruídos pela Ordem dos Médicos Veterinários e Centros de Atendimento Médico-Veterinários, relativamente a esta matéria.
A assessoria jurídica prestada às empresas que operam em Portugal é assegurada por uma equipa de advogados multidisciplinar da Belzuz Abogados, S.L.P. – Sucursal em Portugal com uma ampla experiência em temas relacionados com a gestão e estruturação societária, enquadramento fiscal, assuntos laborais, propriedade industrial e intelectual, temas de proteção de dados e privacidade.
Departamento Derecho Mercantil y Societario | (Portugal)
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