Lunes, 03 Septiembre 2018

Nuevo régimen de acceso al ejercicio de la actividad de agencias de viajes y turismo

VolverEl pasado día 1 de julio de 2018, entró en vigor el nuevo régimen de acceso y ejercicio de la actividad de las agencias de viajes y turismo, introducido por el Decreto-Ley n.º 17/2018, del 8 de marzo que transpone la Directiva (EU) 2015/2302, del Parlamento y del Consejo.

Como se indica en el decreto-Ley, este cambio tiene como objetivo el “buen funcionamiento del mercado interno”, el aumento del nivel de protección del consumidor y la harmonía entre las legilaciones de los Estados-Miembros.

La nueva ley aclara los derechos y deberes asociados a la compra de viajes turísticos, imponiendo mayores responsabilidades a las agencias de viajes y turismo y, en consecuencia, una mayor protección de los consumidores, por lo que prevemos, por nuestra experiencia como abogados que representamos diariamente a agencias de viajes y otros operadores del sector turístico, un aumento del número de reclamaciones y consecuentemente de demandas.

Esta nueva ley, consciente de las repercusiones que la evolución tecnológica representa, incluye nuevos conceptos y detalla otros, intensifica los deberes de información precontractual en el ámbito de los viajes organizados, y modifica el marco legal del contrato de viaje, ya sea ampliándolo con nuevas reglas o concretando las ya existentes.

El concepto de “viajero” que se introduce ahora abarca a “cualquier persona que vaya a celebrar un contrato o vaya a viajar con base en un contrato de viaje”, ya sea un consumidor o un profesional, exceptuando únicamente a aquellas que estén cubiertas por un acuerdo general para la organización de viajes de negocios.

También el concepto de “servicios de viaje relacionados” se incluye en la legislación nacional, delimitándose el concepto de viaje organizado, en que los diferentes tipos de servicios (transporte, alojamiento, alquiler de coches, etc.) cuando son contratados a diferentes prestadores son resultado de un “procedimiento interconectado de reservas en línea”. Esta nueva figura presupone igualmente la adquisición de, como mínimo, dos tipos diferentes de servicios para el mismo viaje o vacaciones “que tengan como resultado la celebración de contratos distintos con diferentes prestadores de servicios” sean facilitados por un operador en determinadas circunstancias.

Los deberes específicos de información impuestos a las agencias de viajes y turismo asumen una posición relevante en esta ley pues por la asesoría que prestamos a operadores del sector de viajes y turismo en Portugal, sabemos que gran parte de las reclamaciones de los “viajeros” resulta de falta, insuficiencia o poca claridad en la información prestada en el momento de la contratación.

Está por ello, explícitamente detallado el núcleo esencial de la información precontractual que debe ser obligatoriamente transmitida al “viajero” que adquiere un viaje organizado, instituyéndose igualmente la obligación de poner a disposición de los mismos fichas informativas normalizadas. El objetivo es que el viajero conozca:

• Las principais caraterísticas del viaje;

• La denominación comercial y dirección de la agencia y respectivos contactos;

• El precio total del viaje y costes adicionales;

• Las modalidades de pago y garantías financieras a su cargo;

• El número mínimo de personas para la realización del viaje y el plazo para una posible rescisión en caso de que este número mínimo no sea alcanzado;

• Los documentos de identificación civil, pasaportes, visados y procedimientos sanitarios del país de destino;

• El derecho a rescindir el contrato hasta el inicio del viaje y respectivo coste;

• La información sobre la contratación facultativa u obligatoria de seguro que cubra los costes de rescisión y de asistencia. Por exigencia legal la información precontractual tiene que ser incluida en el contrato de viaje organizado y complementada con la siguiente:

• Exigencias del viajero aceptadas por la agencia;

• Indicación de la responsabilidad de la agencia de la correcta ejecución de todos los servicios contratados y su obligación de prestar asistencia;

• Identificación de la entidad responsable de la protección en caso de insolvencia y sus contactos;

• Identificación y contactos del representante local de la agencia o de un punto de contacto que pueda ayudar al viajero;

• Obligación de comunicación del viajero sobre cualquier disconformidad en la ejecución del contrato y respectivos términos;

• Informaciones para contacto directo con los menores de edad y persona responsable en el lugar de permanencia, siempre que viaje sin sus padres o persona autorizada;

• Información sobre procedimientos para el tratamiento de reclamaciones, mecanismos de resolución alternativa de litigios (RAL) y, si fuera aplicable, la entidad RAL que se atribuye a la agencia;

• Información sobre el derecho de cesión de la posición contractual, respectivos términos y condiciones.

Toda la información tiene que ser facilitada de “forma clara”, “comprensible” y “bien visible”, bajo pena de no considerarse como cumplido ese deber, cuya prueba deberá ser hecha por el operador.

Igualmente se consagra el deber de asistencia por parte de la agencia de viajes y turismo cuando el viajero no pueda terminar el viaje organizado, ya sea por mera dificultad o por razones que no le son imputables, estando obligada a:

• Facilitar información adecuada sobre los servicios de salud, autoridades locales y asistencia consular.

• Ayudar al viajero para realizar las comunicaciones y buscar las soluciones alternativas de viaje.

Se mantiene el principio general de que las agencias de viajes y turismo son responsables ante sus clientes del cumplimento de las obligaciones resultantes de la venta de viajes turísticos.

En los viajes organizados las agencias responden solidariamente en conjunto con el operador, aunque el servicio sea prestado por un tercero. En los restantes tipos de viajes su responsabilidad está limitada a la correcta emisión de los títulos de alojamiento y de transporte y también a la selección de los prestadores de servicios, en caso de que estos no hayan sido indicados por el cliente.

El Departamento de Derecho Procesal y Arbitraje de Belzuz Abogados, SLP – Sucursal en Portugal cuenta con una amplia experiencia en la gestión de reclamaciones asociadas a la prestación de servicios por parte de agencias de viajes. Nuestros abogados en Portugal están habilitados para prestar asesoría legal en las reclamaciones tanto en fase de negociación como en demandas de viajes, arbitrajes o en procedimientos de resolución alternativa de litigios.

 Catarina Duarte Catarina Duarte 

Departamento de Derecho Procesal y Arbitraje | Portugal

 

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